20/04/2017 CdS
La satisfacción de los clientes de las líneas especializadas en transporte de contenedores ha descendido en 2016, según una encuesta realizada por la consultora Drewry y el Consejo Europeo de Armadores.
Aunque estos clientes suelen ser grandes empresas que no van exponer públicamente las deficiencias de los operadores, estos deberían prestar atención a la situación y aumentar la inversión en este ámbito para destacar en un mercado tan competitivo.
Para evaluar el nivel de satisfacción, se ha preguntado a cargadores y transitarios de todo el mundo su opinión respecto a 16 características de los servicios ofrecidos por las navieras, que no han logrado obtener una media de más de un 3,3 sobre 5 en ninguno de los puntos.
Las tres áreas en las que se han mostrado más insatisfechos los clientes han sido la estabilidad financiera de los operadores, la calidad del servicio al cliente, y la confianza en los envíos y reservas. Por el contrario, las áreas en las que han afirmado estar más satisfechos son el precio del servicio, la precisión de la documentación y la calidad de los contenedores.
La situación ha empeorado durante los años de la crisis, ya que cuando la capacidad del servicio disminuye, como ocurre en las rutas de Europa hacia Asia, o se reduce el equipamiento, los términos del contrato pueden llegar a romperse, siendo en esos casos los pequeños cargadores los que más sufren las consecuencias.
La tensión entre navieras y cargadores tiende a ser cíclica, pero a pesar de que los precios han sido muy bajos en el último año, los clientes han mostrado una mayor insatisfacción que en 2015, en parte debido a los problemas en la carga y descarga de mercancías como resultado de la quiebra de Hanjin y los temores respecto a la reducción de la competencia con motivo de las alianzas.
Además, los cargadores no consideran que sean necesarios los servicios premium y sólo dan importancia a los precios, considerando que lo que se ofrece como servicio especial es lo que debería considerarse un estándar.
No hay miedo a perder a los clientes
Sin embargo, la mayoría no pueden optar a enviar la mercancía por vía aérea, ya que el coste es mucho más elevado, por lo que los operadores pueden continuar ofreciendo el mismo servicio de menor calidad sin miedo a perder a sus clientes.
No obstante, hay aspectos que se podrían mejorar para que ambas partes obtuvieran beneficio, como los procesos de documentación y facturación, lo que supondría una reducción de costes al eliminarse las innecesarias y lentas correcciones manuales.
En este sentido, los clientes esperan un servicio consistente y unos términos contractuales que les aporten confianza. Las grandes navieras podrían tomar ejemplo de los operadores que se centran en un determinado nicho de mercado, que suelen ser más pequeños pero han obtenido mejores puntuaciones en la encuesta.