Todo eCommerce suele cuidar y controlar sus ratios para medir el rendimiento de ventas, su estrategia de marketing, y su servicio al cliente. Además, si gestiona parte de la cadena de suministro con un almacén propio, conseguir tener los pedidos preparados en las horas de corte y recogida, es un reto difícil, por lo que centra los esfuerzos en este cometido dándose por satisfecho y confiando en la efectividad de la empresa de reparto el resto.
El “momento de verdad” para el cliente, es el de la recepción y apertura del paquete. Es donde la expectativa creada por “nuestra promesa” se confronta con la realidad. Es ahí donde comienza el proceso de fidelización y consecuentemente, la repetición del acto de compra o, lo más importante, la prescripción.
Marcar conjuntamente indicadores de gestión con nuestros partner de logísticos, debe ser igual de estratégico que los procesos de la cadena que gestionamos de manera directa. Los sistemas de información y control de seguimiento que poseen la mayoría de las empresas es muy desarrollado, con lo que colaborando con ellos se convertirán en un poderoso aliado.
No trabajes con un solo proveedor, sectoriza geográficamente (por ejemplo, por código postal) y mide los índices de cumplimiento de los objetivos marcados en nuestra estrategia. En función del cumplimiento de los KPI, balancea las entregas a un proveedor u otro en función a su grado de efectividad.
Con el control de los siguientes KPI básicos dentro de la cadena de valor, conseguiremos esa experiencia de compra única para nuestro cliente:
KPI generales
- Indicador de entregas a tiempo o click to delivery.
Debería estar en 1-2 días hábiles en el caso de península y es el indicador general básico que indica la eficiencia de la cadena logística desde que el cliente cierra el pedido hasta la recepción del mismo.
- Indicador de incidencias.
No debe sobrepasar el 3%. Una incidencia va desde el robo, el error en la dirección de entrega, la pérdida del paquete, la rotura,…Es un indicador clave de gestión ya que el fin genera frustración en el cliente como consecuencia, no repetición de compra por desconfianza. Es por ello que se ha de cuestionar e indagar los subindicadores de esta dimensión para tomar medidas correctoras.
KPI del proceso de preparación de pedidos
- Indicador de errores de preparación o picking.
No debería situarse por encima del 0,5% (inferior en caso de procesos automatizados). Este ratio indica el porcentaje de errores cometidos en los procesos de picking sobre el total de pedidos preparados.
- Indicador de preparado u order fill rate.
Este indicador sirve para medir la efectividad de los procesos que determinan tener preparados los pedidos a tiempo. Lo ideal es que se lleguen a preparar el 100% de los pedidos recibidos. Debemos valorar el porcentaje de desvío de pedidos preparados a tiempo. Con los datos nos obligamos a averiguar los motivos, para así optimizar la cadena y garantizar la entrega al operador de reparto. La variación de pedidos según días de la semana, horas del día, estacionalidad…en función del inventario almacenado, plazos de entrada del proveedor, recursos físicos y dimensionamiento de personal, es uno de los mayores retos diarios.
KPI del proceso de expedir y transportar
- Indicador de expedición o shipping time.
Nos refleja el tiempo transcurrido entre el volcado del pedido realizado por el cliente, su preparación, su empaquetado y su puesta a disposición para la expedición a tiempo en los cortes de recogida. Debemos contabilizar la media de tiempo en la preparación de todos los pedidos. Será indicador por tanto de ineficiencias en los procesos, implantación de referencias en picking, herramientas inadecuadas o insuficientes, …
- Indicador de tiempo en tránsito.
Tiempo transcurrido entre la recogida en almacén de preparación de pedidos y su recorrido hasta su destino final. Será indicador de eficiencia del proveedor logístico por infraestructuras en un área geográfica, dificultades operativas, …
KPI del proceso de entrega
- Indicador de envíos perdidos o robados.
No debe superar el 0,5% del total de envíos.
- Índice de éxito del primer intento.
Debe ser superior al 82%. Y será reflejo de la eficiencia y herramientas de comunicación con el cliente de que disponga el proveedor del servicio de transporte en la última milla.
KPI de gestión de devoluciones
- Logística inversa de las devoluciones.
Valorado en porcentaje y calculado sobre el total de pedidos enviados o sobre el total de los pedidos entregados. El porcentaje varía en función del tipo de producto vendido (por ejemplo, la tasa de devolución en comercio online oscila entre el 5% y el 20% normalizado, pero en caso de textil se sitúa en 30%) y de la época del año (ejemplo las devoluciones en las campañas de rebajas o postnavideñas pueden superar el 50%).
Artículo escrito por Bernabé Muñoz Sandoval, Gerente de Logística Regional en Lidl Supermercados